米其林一星主廚、高級法式餐廳資深侍酒師，以及米其林指南服務大獎得主，同台分享打造美好餐飲體驗的秘訣。
在高單價、用餐程序繁瑣的表象下，精緻餐飲想帶給食客的不只是美味的食物，而是一場慎重以對的餐飲體驗，甚至是一個令人永生難忘的夜晚。然而，上門的客人各式各樣，餐廳要如何拿捏分寸、進退得宜，成就美好的體驗？
由法國在台協會商務處主辦的「Food Experience 美味法國」食品展演活動，與名廚MINGCHU 合作餐飲論壇，以「當代精緻餐飲學：如何成就美好的用餐體驗」為題，邀請台中米其林一星餐廳鹽之華主廚兼創辦人黎俞君，與台北高級餐廳三二行館侍酒師陳定鑫對談。拿到今年米其林指南服務大獎的鹽之華經理余佩凌（Pauline），也在講座尾聲分享她的服務心得。
帶領團隊成長，才能創造不一樣的體驗
「我不只想分享好的用餐體驗，還想分享不一樣的用餐體驗。」這是黎俞君打造鹽之華的初心。她決定了鹽之華的選址與建築設計，室內裝潢和挑選的餐盤都有視覺連結。餐廳名字來自法國鹽之花，從硬體設備開始，就要表現這款空心結晶海鹽的細緻，與法式料理的講究與品味。
至於菜色設計，黎俞君拋出 Trompe-l'oeil 這個法文單字。Trompe-l'oeil 中文翻成錯視畫法，是一種會讓觀者產生空間錯覺的繪畫方式。她曾做出一顆青蘋果，客人切開才發現是鴨肝。也取用台鳳鳳梨罐頭的共同回憶，端出一個用巧克力做出外殼的鳳梨罐頭。「我希望客人思考為什麼要做這樣的轉變，而不是一塊肉就做成一塊肉的樣子，這樣用餐才會多點樂趣。」
要做到超出期待的用餐體驗，堅實的團隊是不可或缺的。為了維持團隊活力，她主動與國外知名餐廳尋求合作，讓員工在例行工作之外，還能獲得新刺激。若員工能在工作中成長，對餐廳的忠誠度就會提高。但不追求進步的人會因此覺得辛苦，找到適合餐廳的員工也很重要。
並非出生富貴，黎俞君品味的養成，是她以積極學習的態度累積而成。她的餐廳裡曾有待過二、三星餐廳的法國副主廚，也有法國外場。這不是為了塑造法式餐廳的形象，而是為了讓員工平時就能互相學習。現在她更規定工作時只能用英文或法文聊天，「我們中部的小孩要很強，出去英文、法文都要會講。」
「廚師再強，沒有厲害的外場團隊也沒用。」以前黎俞君覺得大眾對廚師這門行業沒有相對的尊重。如今廚師地位提升了，服務人員的待遇與價值也需要被重視。雖然有些北歐餐廳是由廚師親自上菜，但廚師的主要工作仍在廚房，無法觀察客人狀態，即時照顧他們的需求。讓內外場一起成長，是黎俞君在鹽之華帶領團隊的方向。
服務人員是客人，還是主人？
笑稱自己只要喝 100ml 葡萄酒就會醉，陳定鑫卻因為強烈的興趣與敏銳嗅覺，成為 2009 年第一位考取法國國家級證照的台灣侍酒師，在冠蓋雲集的三二行館也服務了 12 年之久。長年為各種客人安排酒水的他，認為餐酒搭配有「不變的原則」與「持續演變的潮流」。
哪些是不變的原則？他指出瓶裝酒、名莊酒不是唯一選擇。通常餐酒搭配受限預算，無法安排頂級酒款，侍酒師必須在有限的條件下滿足消費者的期望。若能引導食客感受餐酒搭配的美妙，甚至可以創造出超越期望的體驗。「但飲品是陪襯，不要搶走主角餐點的風采。」他提醒：「拿捏這個分寸的正是侍酒師。」
在不變的原則之下，餐飲風潮會隨著時代流轉。例如在台灣，小米酒、啤酒等在地酒精飲品，已經成為佐餐酒的選擇，這是外國人難以想像的搭配方法。陳定鑫也強調在地飲品必須精品化，如果小米酒還停留在買醉用的水準，難登大雅之堂，提供這樣的飲品難以說服餐廳食客。
降低人工干預的自然酒也成為當代顯學。一套餐酒搭配中要放入幾杯自然酒？陳定鑫認為視餐廳屬性。他服務的三二行館客人多半喝遍頂級葡萄酒，不見得能接受自然酒的奔放風，不適合一次貿然安排太多。
此外，以茶、無酒精調飲（Mocktail）取代酒飲的搭餐方式，讓不喝酒的消費者也有其他選擇。對侍酒師來說，創造有餐廳特色與個人特色的無酒精飲品搭配，就成了挑戰。
談到服務哲學，陳定鑫先拋出一個問題：來者是客，誰是主人？
這關乎服務人員的自我定位。陳定鑫認為外場是主人，而非僕人。在餐廳空間裡，服務人員是主宰一切的人。客人進來這個領域，所有需求都需要服務人員滿足，就像主人要打點好客人的一切。放下卑躬屈膝的僕人形象，換上主人心態，服務人員才能理直氣和、溫柔堅定地拒絕無理的要求。
要當個稱職的主人，服務人員也得努力充實自己。了解食材、料理與酒水等知識，才能回應客人的疑問，為他們安排最恰到好處的餐飲服務。「我們是客人的老師，也是客人的餐飲顧問，怎麼能被客人問倒呢？」
服務的細節則建立在將心比心，真誠地向客人呈現最好的一面。若客人中有孕婦，主動提供靠枕。注意到客人咳嗽或拿出藥包，直接遞上一杯溫開水。這些看似隨手之勞的舉動，都能讓客人在數小時的用餐過程中更舒適自在。
當服務人員與消費者產生糾紛時，有時餐廳為了息事寧人，還未釐清狀況時就向客人道歉，這樣反而會傷害服務人員。「真正優質服務需建立在顧客、店家、服務人員的三贏，而不是 SOP。」
有時候沒做什麼事，會比做了什麼事還重要
在問答環節，黎俞君與陳定鑫分享了他們記憶中最美好的用餐體驗。陳定鑫有次造訪法國一家米其林三星餐廳，才點完菜，外場經理就過來打招呼，詢問他是不是餐飲業同行。那家餐廳的服務人員也彷彿有讀心術，他還沒招手，需要的東西就已送至桌邊。
常出國考察的黎俞君感嘆，20 幾年前三星法式餐廳的服務之細緻，連現在的法國人也望塵莫及。當時她對當地不熟悉、對食材不了解，服務人員會將食材拿到桌邊展示，或是找出照片給她看，甚至直接邀請她進廚房參觀。
因此，當黎俞君發現同業造訪鹽之華時，她會叮嚀同事要好好招待對方。「大家都做餐飲業，平常都很辛苦。他願意在休假時來用餐，是我們餐廳的榮幸。」
陪黎俞君主廚出席的 Pauline，也上台分享她的服務心得。從一個被罵就哭的服務生，到能理直氣和地與客人溝通的經理，她說學習成為一個優秀的服務人員，就從學習當一個客人開始。想像自己希望被怎麼對待，就以同理心對待客人。
「有時候沒做什麼事，會比做了什麼事還重要。」這是 Pauline 對服務更細緻的體悟。例如客人是因商務用餐，就減少說菜的內容，避免打擾交談。當一對男女客人上門時，女性服務人員會與女客有更多互動。這些細微的人情世故，都有賴服務人員察言觀色，能夠如此面面俱到，客人才會相信這家餐廳。「做客人需要的事，而不是為客人做事。」Pauline 如此提醒。
美味的料理、香醇的酒水、恰到好處的服務，三者齊備，才能成就完美的餐飲體驗。而這也是高端餐飲的核心價值——所有人以專業慎重對待每位上門的客人，讓他們擁有最美好難忘的一晚。
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