服务，不只笑脸迎人那么简单。
在中文与英文中，都有将餐厅划分为外场（Front of House）与内场（Back of House）的概念。唯有内外场实力一致，合作顺畅，才能创造令客人满意的餐饮体验。
而在米其林指南榜单中，也增加了米其林服务奖的奖项设置，用于表彰在餐厅服务中表现卓越的人士。这次，我们以服务人员为主角，从不同角度切入，带你看见服务的眉角与款待的艺术。
在上一篇“致敬外场”专题内容中，我们为你呈现了三种不同餐饮业态下外场服务人员的工作风貌。当繁忙的用餐高峰期来临，服务人员又该如何提升效率，并促成内外场之间的默契配合呢？
本文将从内外场的配合策略、服务人员的细节处理等角度切入，展现服务人员的细致与用心，也探讨她们的职业未来。
内外配合，边界把控是关键
在中国台北 Embers 餐厅的主厨郭庭玮看来，服务人员的沟通能力尤为重要，她们是餐厅的翻译者，需要把餐厅的概念“翻译”成客人能理解的语言。而外场经理梁勤君正是符合标准的难得人选。
他曾与梁勤君一同讨论向客人介绍酒水的场景，与其跟客人说“这瓶酒的葡萄来自法国阿尔萨斯，种在充满矿物质的土壤里，带黑醋栗味”，不如说“那个地区的土壤像中国台湾的某座高山，有很多石头。它的香料风味跟药炖排骨有点相似，甚至会有一点咸味。”
除了概念的传达外，在日常工作中，餐厅也刻意将外场与内场的界线模糊化。所有人都可以参与到新菜品的研发与创作中来，如果外场忙不过来，内场也会帮忙送餐、说菜；厨房收到要马上处理的食材，外场也会挽起袖子一起做。
梁勤君对这样的合作方式颇为认可：“当厨师自己上菜时，会发现原来跟客人对话是这种感觉，能看到他们最直接的反应。而我们进厨房帮忙，触碰到未经烹调的食材时，也会更了解它的原始触感与风味。大家互相支持，对两边的工作都是会加分的。”
至于最经常造成内外场摩擦的原因，往往是客人提出更换食材的要求。服务人员当然想满足每位客人，但如果只有一味的迎合，反而会失去主厨设计菜品的初衷。
梁勤君与郭庭玮讨论后，在调整服务这件事上划出清楚的界线。梁勤君知道自己只能承诺客人哪些要求，并引导他们尝试原本的烹饪方法。从外场送进厨房的要求，郭庭玮也会配合调整。
“我曾经聚集所有伙伴，告诉大家在 Embers 没有所谓‘你们外场’、‘我们内场’，我们都站在同一边。”在梁勤君看来，正是这样不分你我地合作，才是餐厅运作的良好基础。
打磨细节，每个体验都值得重视
除了内外场的通力配合之外，为了给客人带来更极致的用餐体验，服务人员们同样费尽心力。 在 Embers 餐厅外场经理梁勤君的围裙口袋里，总放着一叠便利贴，好让她能在忙碌的用餐期间跟同事及时沟通。
如果某位客人表示不用帮他加酒，她就会写在便利粘上，再贴到工作台。这样一来，就算找不到空档口头说明，其他同事也能从便利贴了解客人状况，调整服务方式，客人才不用一再地向不同服务人员说明。
与此同时，她也考虑到服务人员在进行桌边服务时，手部动作很容易成为客人的视觉焦点。但偏偏餐饮工作必须频繁地接触水与清洁剂，手部肌肤容易干燥龟裂，需要及时进行护理。
因此，梁勤君每两周就会去整理手部指甲，工作时也会随身带着一罐能当指缘油的万用膏，趁服务空档快速涂抹，让双手时时保持在最赏心悦目的状态。
而对曾在米其林星级餐厅工作过的黄思蕾来说，戴手表同样是展示仪态的方法，代表着一个人有时间观念，会在意别人等候多久。
而她所在的 Bottless 非瓶餐厅正好有用餐时间的限制，戴手表也让她对于下一道菜品何时上桌、每桌用餐时间多久愈加了如指掌。
职业成长，突破瓶颈的解决之道
除了职责的不同，内外场的差异还在于厨师可以通过品尝料理检视自己的表现，但服务人员提供的是无形的服务，每天重复做同样的事情，很难感觉自己累积了什么、进步了多少。
因此梁勤君和黄思蕾都建议服务人员，为自己找到一个前进的目标，无论是酒水知识、语言、肢体动作，还是精进服务技能，甚至打磨出适合自己的介绍方式，也值得一试。
“很多事可以做得更好，如果原本只有 60 分，你可以试着做到 80 分。当然，懂得快速转换情绪也很重要，这样才不会因为客人的负面反应影响当下的工作表现。如果觉得心理无法负荷，就不要硬逼自己。”黄思蕾说。
当服务技能点满后，接下来的关卡就是管理。欣叶台湾料理营业部邱松达协理表示：外场有很多团队合作与指导新人的机会，如果能换位思考，带领经验不足的伙伴一起完成任务，除了领导能力有所长进，工作职级也才有向上发展的空间。
不难发现，餐饮服务不止是要笑脸迎人那么简单，在服务人员的笑脸背后，是对餐饮知识的学习探索，与竭力满足客人需求的情绪劳动，她们通过密集的人际互动，不断修取自己的服务真经，也期待她们的点滴服务，能够打动食客的真心。
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首图来自：Vanna Phon on Unsplash，本文部分图片来自餐厅官网及网络，仅作为分享传播使用，未涉及商业用途。
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