在 Embers 里不分“你们”、“我们”，餐厅才是内外场共同的依归。
在中文与英文中，都有将餐厅划分为外场（Front of house）与内场（Back of house）的概念，两者合一才能完整。唯有内外场实力一致，合作顺畅，才能创造令客人满意的餐饮体验。这次，我们以服务人员为主角，从不同切入角度，带你看见服务的眉角与款待的艺术。
外场服务客人，内场制作料理，双方使用的语言、工作性质都大不相同。尤其进入繁忙的餐期时，在紧绷的压力下，一点小摩擦也容易扩大成冲突。只有找出携手合作的方法，才能让工作流程更加顺畅，气氛和谐，餐厅也才能长远经营。
除了具备专业技能，双方拥有共同理念与目标，更是合作的良好基础。我们邀请餐厅 Embers 外场经理梁勤君（Bibi）与主厨郭庭玮（Wes），分享他们共事的模式。
理念契合，从客人变成同事
在 Embers 之前，Wes 是另一家餐厅好福食研室的主厨，Bibi 则陆续在法国、挪威的餐厅厨房工作。从挪威回到中国台湾后，Bibi 深受好福食研室的料理吸引，喜欢 Wes 对于风味的开阔想像，自此成为好福食研室的常客。
后来，Wes 决定结束好福食研室，在台北市区打造 Embers，将台湾的自然地景与文化样貌，以精致餐饮的样貌介绍给大众。好福食研室营业的最后一天，Bibi 原本想去享用一顿道别餐，没想到与 Wes 深谈许久后，她也加入新餐厅团队，成为 Embers 的外场经理。好福另外一位创办人小茜（Wes 太太），原负责外场身兼多职，在 Embers 则专注财务行政营运面，从整体营运掌握服务质量。
“那天应该是喝多了。”Wes 幽幽地说。在 Bibi 还是客人的阶段，曾跟他提到自己想开家小店，通过食物传递一些想法。身为餐饮经营的过来人，Wes 提醒她当餐厅开门营业后，传递想法的重要性往往会被排到最后面，“你真正想做的事情，远远不及你要面对的事情。”
“现在餐厅的外场侍者，其实就是信息的传递者。”当餐厅在追求美味之外，也开始用料理传达理念，如何让客人感同身受？此时服务人员变得至关重要。与其开店或回到厨房工作，Wes 认为 Bibi 更适合走到外场，将她对餐饮的热爱直接传递给客人。
服务者也是翻译者，把餐厅概念化成客人易理解的语言
为什么会把外场经理的工作，托付给没有太多服务经验的 Bibi？
“这个工作的关键不在于你是谁，你会什么，而是你愿不愿意做这件事。今天假设问的是厨师，也是同一件事情。”对 Wes 而言，保有对餐饮的热情和学习的动力是更重要的。除了知识，他更在乎服务人员的沟通能力，能不能把餐厅的概念“翻译”成客人也能理解的语言。
例如，两人曾讨论如何介绍酒水饮料。一般做法是带着酒瓶到桌前，告诉客人这瓶酒的葡萄来自法国阿尔萨斯，种在充满矿物质的土壤里，带黑醋栗味⋯⋯对台湾大众而言，以上这些信息其实是相对陌生的。
“如果改成‘那个地区的土壤像台湾哪座高山，有很多石头。在我们的解读里，它的香料风味跟药炖排骨是有点相似的，甚至用味蕾仔细发觉，你会感受到一点咸味⋯⋯’这样客人品尝这支酒的时候，是不是更有感觉？”比起洋洋洒洒的工作经验，Wes 认为将信息融会贯通，转化成客人容易感受的内容，才是服务人员最重要的能力。
而 Bibi 真挚温暖的个性，正好与服务工作的本质不谋而合。除了借由阅读汲取相关知识，过去几年在厨房的工作经历，让她不只能对外招呼客人，对内也能以相同语言与厨师沟通。
说到底，Wes 与 Bibi 都非科班出身，都是从体制外一脚踏入餐饮业，而 Embers也不是一家典型的精致餐饮（Wes：“我们最近在思考主餐存在的必要性。”）。独立于传统系统之外的两个人，正好可以突破制式的合作模式，在框架外探索餐饮服务的各种可能。
不分“你们”、“我们”，餐厅才是大家唯一的依归
在 Embers 的日常运作里，外场与内场的界线相对模糊。没有固定的集合开会时间，厨师会自动到工作台确认当天的订位组数和用餐时间，好估算备料数量。但料理的发想却是全体动员，谁发现了新东西、下一季菜单会出现哪些食材，都会让所有人尝试与提出建议。
一般工作事项还是会分内外场。如果外场忙不过来，内场也会帮忙送餐、说菜；厨房收到要马上处理的食材，外场也会挽起袖子一起做。
“厨师自己上菜时，会发现原来跟客人对话是这种感觉，看到他们最直接的反应。”Bibi 表示：“我们进厨房帮忙，实际触碰未经烹调的食材时，也会更了解它的原始触感与风味。互相支持，对两边的工作都是会加分的。”
最常造成内外场摩擦的原因，往往是客人换食材的要求。服务人员当然想满足每位客人，但一味的迎合，却会失去主厨设计料理的初衷。后来两人找到共识，在调整服务这件事上画出清楚的界线。Bibi 知道自己只能承诺客人哪些要求，并引导他们尝试原始的料理样貌。从外场送进厨房的要求，Wes 也会配合调整。
传统的内外场宛如两个平行部门，只站在各自的立场思考，发生冲突在所难免。“我曾经聚集所有伙伴，告诉大家在Embers没有所谓‘你们外场’、‘我们内场’，我们都站在同一边。”内场也同样需要外场的协助，像是厨房卡菜的时候，就需要服务人员安抚客人、转移他们的注意。不分你我地合作，才是餐厅运作的良好基础。
彰显服务的专业与价值
风格鲜明的 Wes 在厨房里发挥创造力，研发与制作出一盘盘料理；温柔的 Bibi 在客席间照料客人，引领他们欣赏餐点和酒水的特色。这样的组合恰到好处，而且缺一不可。
“可是这个时代对于厨师有太多期待。”Wes 提到。除了做菜，他们还要跟客人打招呼、出席各种活动、设计周边产品⋯⋯当所有光环都落到厨师头上，服务人员的价值相形黯淡，像最近餐厅收到的履历，几乎都是应征内场厨师。
“冠上‘师’字的职业，工作内容都和学习与传递有关。煮饭的是厨师，操作酒水的是侍酒师，但执行服务工作的人只能称为‘外场’、‘服务人员’，这个职业能不能也成为‘XX 师’？”
这是 Wes 最后丢出来的问题，如果你也有一样的想法，欢迎一起想想答案。
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摄影：邵耀纬
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