一个沈稳优雅，一个热情开朗，两种价位与用餐气氛截然不同的餐饮业态之间，有哪些共通与分歧的服务特色？
在中文与英文中，都有将餐厅划分为外场（Front of house）与内场（Back of house）的概念，两者合一才能完整。唯有内外场实力一致，合作顺畅，才能创造令客人满意的餐饮体验。这次，我们以服务人员为主角，从不同切入角度，带你看见服务的眉角与款待的艺术。
餐饮服务业里存在多种业态——精致餐饮（Fine dining）、休闲餐饮（Casual dining）、快餐、小吃等。每种业态的料理类型、价位与消费族群各自不同，这些差异让餐饮业如万花筒般缤纷多彩，无论吃饱或吃巧，消费者的各种需求都能被满足。其中，会安排专职外场人员为客人桌边服务的，不外乎精致餐饮与休闲餐饮这两种业态。
精致餐饮的价位最高，以中国台湾而言，高端餐厅的人均消费约从新台币 2000 元（约人民币 500 元）起跳。价格越高，餐厅各项细节才能更加讲究——华美或精致的装潢、优雅的用餐氛围、创意与技艺兼备的厨房团队、质高量丰的藏酒⋯⋯精致餐饮带给消费者的，是高端上质的用餐体验。相较之下，休闲餐饮提供的是中价位的餐饮选择，餐厅气氛也较轻松活泼，是大众更容易接触的餐饮业态。
餐厅定位与价位的差异不只表现在硬件上，也反映在外场人员与客人的互动中。精致餐饮与休闲餐饮虽拥有相同的款待之心，服务艺术却各有门道。我们邀请 Bottless 非瓶餐厅外场经理黄思蕾，借由她过往于 Taïrroir 态芮到现在非瓶的工作经验，分享她在精致餐饮与休闲餐饮两种业态的服务心得。
人力与资源，造成不同餐厅的服务差异
从装潢、服务形式到料理呈现，态芮属于西式高级餐厅型态，去年摘下台北米其林二星。黄思蕾从筹备时期就加入态芮，担任外场经理。离开态芮后，她辗转进入非瓶。非瓶是 Gēn Creative 团队的新餐厅，从出酒龙头拉出的汲饮葡萄酒，量小质精、适合分享的跨国界料理，都呼应非瓶希望客人轻松享用餐酒的核心概念。
态芮与非瓶，正好能代表精致餐饮与休闲餐饮两种型态。问到它们之间的服务有何差异时，“不一样的地方太多了。”黄思蕾直说。
从营业前的准备开始。服务人员在布置餐桌时，得将桌椅、刀叉杯盘依照固定间距摆设。若在精致餐饮，服务人员甚至要拿出尺测量，确认每件物品都在最准确的位置上。态芮就有一块镂空的板子，让服务人员在镂空处摆上餐具，缩短新人的学习时间。精准与对称，是构成视觉美感的要素，而精致餐饮对美感的极致要求可见一斑。
当客人进入餐厅后，客席的气氛也大不相同。同样配置 6 位外场人员，在态芮一个晚上可能服务 20-30 位客人。若在会翻桌的非瓶，一个晚上最多有 80 位客人，来客数是态芮的两倍以上。在人力相对充裕的状况下，精致餐饮能做到较为细致的服务。加上餐厅营造的高雅庄重氛围，即使事情再多再忙，精致餐饮的服务人员也得展现出从容的样子。
提到细致的服务，黄思蕾以精致餐饮的桌边服务为例，“我怎么上杯子给你，我怎么帮你倒水，我用哪只手，跟你的距离多远，这些都是要讲究的地方。”她时时提醒自己与同事注意上菜、倒酒的角度，永远保持手心对着客人。但对来客数多、一个晚上至少翻桌一次的非瓶来说，这些细节并非排在服务准则的首位。“现在偶尔发现自己手背面对客人的时候还是会有点懊恼，但心态上压力会比较低一点。”
若遇到特殊状况，精致餐饮有较多资源满足客人的特殊要求，例如因庆祝生日用餐，服务人员最后会送上蛋糕，盘子还画上生日快乐的字样。当她到非瓶后，也曾遇到客人要求画盘，但厨房无法拨出人手额外做这件事。因此，非瓶为庆祝生日的客人提供蜡烛，在不影响厨房运作的状况下，一样传递祝福心意。
“精致餐饮不会拒绝客人的要求。”黄思蕾说。在满足客人需求与维持餐厅效率之间拿捏平衡，则是许多休闲餐饮外场的课题。现在遇到客人不吃某些食物，她会建议客人点别道料理，在前场就把问题处理掉。换作是精致餐饮，她就必须到厨房跟主厨沟通，换掉原本菜品的食材。
在能力范围内，要求自己做到更完善的服务
精致餐饮对服务细节的种种要求，内化成黄思蕾的工作准则。来到自己戏称“西式热炒店”的非瓶后，她必须转换心态，对服务内容做出取舍。而非瓶介于休闲餐饮和精致餐饮的定位，让她的态芮经验得以派上用场。
“如果之前只有休闲餐饮的经验，我今天到非瓶来，可能很多细节没办法做到现在这样。”非瓶介绍料理的方式类似精致餐饮的说菜，向客人说明这道菜的食材和做法。若客人想点酒，她也能为客人介绍每支酒的风味特性与搭餐建议。
虽然面对的是比以前更紧迫的工作节奏，与多上一倍的客人，黄思蕾仍希望服务人员不要安于现状，在有余裕的时候把服务做得更完整。即使非瓶会将水瓶留在桌上，让客人随时取用，黄思蕾仍要求同事手边没事时，主动为客人倒水。“在能力范围内，要求自己做到更好的服务。”
在客席间来回时，她留意每一桌的出餐进度与客人状态。如果厨房卡菜，她上前与客人寒暄几句，转移他们等待料理的心情。发现客人的脸色不好，她可能先送上一杯饮料，再从聊天中了解让客人不悦的原因，并安抚他的情绪。无论是精致餐饮或休闲餐饮，服务人员都如天鹅一般，在水面之下，他们得做出种种不让客人察觉的努力与补救措施，才能维持水面上的风平浪静、和谐优雅。
“无论是精致餐饮、休闲餐饮，甚至连中餐也是，虽然它们的服务型态不一样，但心态上都是想办法让客人开心。”从金碧辉煌的高级餐厅，到温暖平实的家常小馆，不管场景如何转换，只要从照顾客人的款待之心出发，让他们在餐厅度过满足而快乐的时光，这就是服务人员最无可取代的价值。
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摄影：吴尚鸿／ 首图来源：Photo by
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