服務專題 # 3：從欣葉談連鎖餐飲服務致勝之道

開餐廳就是一門幸福經濟學。

欣葉 1977 年成立於台北市雙城街，從 11 張桌子的小店開始，是第一家將台灣筵席菜帶入台菜文化的餐廳。經過 43 個年頭，已經從原本提供台味料理的小餐館，成長為擁有多種餐飲品牌，包含台菜、日本料理自助餐、咖哩、馬來西亞、港粵、手抓海鮮料理及素食烘焙，一共 9 個品牌，25 家餐廳，員工數 1,200 人，資本額超過台幣三億的餐飲巨人。

欣葉餐廳的創辦人李秀英女士曾說「開餐廳就是一門幸福經濟學」，如何將這樣的幸福感傳達給客人，服務是最重要的一環。本文邀請到任職欣葉超過 30 年的服務主管——鐘雅玲副董事長以及台灣料理營業部的邱松達協理，來為我們解析欣葉餐廳的服務。

圖中為欣葉餐廳創辦人李秀英董事長。圖片來源：欣葉官網

內場與外場是餐廳的左右腳，合作才能前行

「服務是美麗的舞蹈，到了最高境界時便成為一種藝術。」美國餐飲業大亨丹尼・梅爾曾經這麼說。

開餐廳是團隊合作事業，外場和內場就像人的兩隻腳，必須協調而有默契地往前跨步，左腳一步，右腳再一步，一步一步有節奏，才能順利往前行。欣葉數十年來能夠為顧客提供美好的用餐經驗，全靠內場和外場的通力合作，他們就像是餐廳的雙腳，以長期建立的默契合作無間前行走過 43 個年頭。

早年欣葉的內場號稱北投幫，因為主廚陳渭南師承北投酒家菜，外場則因為帶頭的鐘雅玲來自宜蘭，由她引介，來自宜蘭的欣葉外場工作人員越來越多，漸漸地形成宜蘭幫的說法。即使有這樣的說法，對欣葉來說，內外場團隊合作傳達台灣料理的美味價值，並讓客人感到賓至如歸，是核心的服務。

欣葉招牌料理菜脯蛋。圖片來源：欣葉官網

「臺菜是台灣人從小吃到大的口味，除了小吃、清粥小菜和酒家菜，還有許多充滿家庭風味的手路菜，它們的交融呈現，才是一張完整的台灣美食拼圖。」欣葉的創舉在於將台灣料理從小吃、清粥小菜的形式轉變成正式的餐廳宴席，在台灣經濟發展的年間，以熟悉的在地滋味滿足了台灣人宴客聚餐的需求，並日後成為美食觀光的重要體驗場所。

面對這樣多重的美食服務身份，邱松達協理表示，欣葉希望做到，客人只要吃飯，就會想到欣葉這個老品牌。老品牌的菜色風味必須穩定，讓客人每次來都能品嚐到熟悉的好味道，今天跟下個月甚至明年，不論何時來味道都是一樣的，讓人覺得安心，「請把欣葉餐廳當成是家中的後廚房，我們就是您們吃飯的家人一樣。」

從這句話也可以具體感受到，內場穩定的料理品質，是外場服務的一大助力，兩邊必須通力合作，不然光有外場的體貼，菜色沒有穩定美味，便無法成就完美的餐飲體驗。

服務就在細節裡：連鎖的餐飲、調整的的服務、不變的品質

鐘雅玲認為好的外場必須具備五個特質：耐心、笑容、態度、聆聽客人說話、觀察力，尤其細膩敏銳的觀察力非常重要。

擔任外場服務，平常就要耳聽四方，眼觀八方，才能「客人身子挪一下我們就知道他們的需求」。服務的時候，也需要四目交接來傳達真摯的服務情感。

鐘雅玲很強調，接待熟客時，最好是能夠記住熟客的名字稱謂，如果說客人是餐廳的「頭家」，那一見面服務人員就能正確叫出老闆的名字，客人必然倍感窩心。邱松達也補充，除了記下客人的食物偏好，早期甚至有老客人會自己開菜單要求欣葉烹調，欣葉也會盡力使命必達，完成客人的要求。這種完成客人心願的貼心配合，媲美精緻餐飲水準，是更接地氣的台灣人情味表達。

根據菜單差異調整服務

在鐘雅玲和邱松達手下帶出來的外場服務人員不計其數——邱松達本身就是鐘雅玲的大弟子。他們特別提到，不同的餐飲品牌，傳達的體驗類型和價值有所差異，外場人員提供的服務便會根據此來調整。

比如雙城街的欣葉本店，因為是第一家店，會吸引較多的日、韓觀光客前來，提供精緻台灣小吃餐點就是特色重點。在服務上，就必須多確認客人點菜有無足夠之處，需不需要更多的台灣味體驗。但若是在台北 101 的欣葉食藝軒（2020 年歇業），以及大直的鐘菜，這兩家餐廳提供套餐的選項，那在服務選擇套餐的客人上，就要確認客人是否感到滿意、注意上菜的節奏、添茶水、酒水搭配等細節。

鐘菜品牌的菜色精緻大氣。圖片來源：欣葉官網

服務的形式，雖然隨著用餐的形式來做細緻的調整，但是大原則以及要求都沒有改變。

有的分店因為客群多觀光客，因應外國客人的需求，欣葉會願意用較高的起薪雇用具有外語能力的外場人員。但是在管理階層的眼中，外語能力是加分的選項，其餘的服務要求並沒有因此降低標準。對於一般的員工，欣葉也會提供定期的語言訓練課程，並分享跟顧客溝通的妙語。比如，形容刈包時說是 Taiwanese Hamburger，介紹金黃圓潤焦香的菜脯蛋，形容為 Taiwanese Omelette；透過這樣趣味的說法，外國客人都能會心一笑。

現在的欣葉在衣著外觀上，要求黑鞋、平底鞋以方便走動、著制服、女性包頭夾瀏海、男性清爽短髮，不著指甲油，務必求整潔俐落。當客人進入店內上樓，服務人員事先透過對講機彼此溝通，接手的服務人員便會高舉手招呼客人前往座位或包廂，務求訊息清楚周到，即使第一次光臨的客人也不會有無所適從之感。

點菜見真章，「搓草」也要臨危不亂

鐘雅玲在欣葉最出名的就是非常會點菜。點菜不只是口頭詢問，抄寫下來客人想吃的菜而已。而是能夠設想客人的需求，有經驗的點菜員會配合客人的喜好、用餐目的、預算，甚至天氣季節，整合菜色做出最恰當的推薦，甚至把餐廳想促銷的菜餚、廚房的新菜介紹給客人。

點菜考驗外場對菜色和客人的理解

一套好的點菜菜單，除了食材菜肉澱粉的均衡，菜式的妥善搭配，甚至是不同烹調技法，都可以展示欣葉餐廳菜單豐富的底蘊。點菜對外場來說，同時是對內場菜色滋味和對客人理解的考驗。

欣葉滷肉。圖片來源：欣葉官網

對於老饕客人，就要幫他找出吃得出師傅做菜巧勁、難得手藝工夫的菜色，像是爆炒豬心、捆燒河鰻、老菜雞仔豬肚鱉等。

對於家庭主婦，點些主婦喜歡但平常在家不會做的菜色，像是煎豬肝、花枝羹、玉碧蝦捲等菜色。

對於外國客人，則要尊重他們原本的飲食習慣，千萬不要積極建議要剝殼、多刺、食材奇怪、顏色和味道過於少見的食物。

「搓草」了！突發狀況怎麼辦？

當外場內場齊喊「搓草」（餐飲業用語，表達非常忙碌之意）的時候，外場主管除了要坐鎮指揮若定，還要處理意外的發生。

比如：客人打破了花瓶怎麼辦？

邱松達表示，當下就會做出判斷，如果不是一個太貴重的東西，那心中預設就是當作營業的小損失，不需要客人積極賠償，同時也會問候客人有沒有受傷。當然客人若主動提起彌補損失，店家本身會非常感謝好意。

若遇上客人情緒來了大聲說話，有幾種處理方式。首先是視情況引導到無人的包廂，以免影響到其他桌的客人；有時候客人會大聲說話，「我們還是說是是是，好好好，倒茶水給他。」邱松達展示了外場服務身段的柔軟。

「當外場，腰要軟、頭要點、嘴要甜。」邱松達如是說。

與美味相稱的服務，是動人心弦的經營之道

欣葉餐飲能夠走過 40 個年頭，並開展出眾多事業體以及連鎖店，溫暖真摯的外場服務一直是其中不可或缺的要素。唯有真摯的互動，細心體貼的反應，讓客人度過美味又開心的時光，就能夠傳達「像自己家廚房的人情味」。

三萬步，是一個忙碌的外場一天在欣葉會走上的距離。

欣葉歡迎任何不怕吃苦、樂於服務特質的人來擔任外場，更在意服務人員了解人情世故的熟練度，這點就反映在他們應徵外場員工的選擇上——社會打磨過的中年就業應徵，在這間餐廳是優勢，而不是扣分。

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